Small talk z botem
Chatboty działają w środowisku komunikatorów, znajdziemy je w takich aplikacjach jak Facebook Messenger, Slack, WhatsApp, Skype czy WeChat Messenger. Coraz częściej pojawiają się również na stronach internetowych jako integracje z tradycyjnym chatem. Voiceboty – głosowi asystenci znani są szerzej odkąd świat ujrzał Siri czy Google Now. Coraz częściej też voiceboty pojawiają się w infoliniach wielu marek jako sposób na automatyzację i optymalizację kosztów obsługi klienta.
From zero to hero
Aby bot działał sprawnie i był przy tym narzędziem, które nie tylko wpłynie na poziom komunikacji z klientem, ale również zwiększy sprzedaż, warto zaplanować wdrożenie go w ramach kilkuetapowego, dobrze przemyślanego procesu.
Przede wszystkim należy zacząć od przygotowania strategii komunikacji. Musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, co chcemy przekazać przy pomocy wirtualnego asystenta. Czy mają to być porady dotyczące asortymentu, przesyłanie linków do przydatnych artkułów z serwisu, a może ankietowanie użytkowników lub obsługa konkursu. Możliwości, które oferują boty, jest wiele, ale klucz stanowi szybkość dostarczenia informacji. Zatem określ główny cel twojego chatbota i zaprojektuj go tak, aby użytkownik nie wysilał się, by go osiągnąć.
Następnie należy zaprojektować osobowość bota. Musi być ona spójna z językiem komunikacji naszego brandu. Przykładowo, jeżeli prowadzisz markę odzieżową targetowaną do pokolenia Z, przyjmij lekki ton wypowiedzi, wprowadź nieco zabawnych treści i młodzieżowego slangu. Młodzi lubią prowokować bota, a im bardziej kreatywne i błyskotliwe będą jego odpowiedzi, tym wyżej zostanie oceniona marka.
Kolejnym krokiem jest stworzenie bazy możliwych scenariuszy rozmów z klientami. Przydatne będą insighty konsumenckie oraz konsultacje z działem obsługi klienta, który jest na pierwszej linii bezpośredniego styku z odbiorcą marki. Przede wszystkim, oprócz wiedzy na temat naszych produktów czy usług, bot powinien przyswoić informacje z bazy danych na temat naturalnego sposobu prowadzenia konwersacji międzyludzkich. Dzięki temu, będzie w stanie udzielić naturalnej odpowiedzi na przywitanie, pożegnanie czy podziękowanie, a nawet pożartować. Udowodniono, że użytkownik, który podczas rozmowy z botem otrzymał rozwiązanie problemu z którym się zgłosił a przy tym świetnie się bawił i polubił bota danej marki, zdecydowanie częściej do niej wracał.
Jak promować bota?
Tradycyjny chatbot czy voicebot to kolejny, po stronie www i aplikacji, kanał dotarcia do klienta. Użytkownicy są dostępni na różnego typu komunikatorach, zatem marki – chcąc wykorzystać nowy punkt styku z odbiorcą produktów i usług – decydują się na wdrożenie wirtualnego asystenta. Często jednak popełniają przy tym podstawowy błąd – mianowicie zapominają o tym poinformować swoich klientów. Z marketingowe punktu widzenia, aby monetyzować chatbota wdrożonego do projektu, np. z branży e-commerce, warto zorganizować choć niewielką kampanię, która wyjaśni nowe funkcjonalności powstałe w ramach brandu. Dobrym przykładem może być serwis Booking.com, który po wprowadzeniu wirtualnego asystenta zadbał również o kampanię wideo, informującą użytkowników, jak z bota skorzystać oraz jakie funkcjonalności w sobie kryje.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w sprzedaży wzrasta, ale warto pamiętać, że efektywność bota zależeć będzie również od twojej kreatywności dotyczącej jego wykorzystania w tym obszarze. Wymagania klientów stale rosną, a jeśli dodać do tego rozwój technologii w zakresie AI to mamy do dyspozycji ogromny potencjał, który warto wykorzystać wcześniej niż konkurencja.
